Segreteria e domande cliniche: cosa non dire e a chi passarle

Il paziente chiede se un sanguinamento è normale o se può prendere un farmaco: la segreteria non risponde sul piano clinico, ma sa come raccogliere e passare la domanda.

Il telefono squilla alle nove. «Buongiorno, ho tolto il dente ieri e continua a uscire un po' di sangue. È normale? Posso prendere un'aspirina?» Tu hai davanti l'agenda, una sala d'attesa che si riempie e la voce di una persona preoccupata. La risposta più naturale sarebbe tranquillizzarla. È anche la risposta sbagliata.

Perché la segreteria non risponde sul piano clinico

Valutare un sintomo, dire se è normale, consigliare o sconsigliare un farmaco, interpretare una radiografia: sono atti sanitari e li compie l'odontoiatra. La segreteria di studio non ha la formazione né la competenza professionale per farlo, e nemmeno l'autorizzazione.

Il problema non è solo formale. Chi chiama non ti vede la faccia, non sa che stai leggendo il suo nome da un'agenda. Se una frase detta con gentilezza («di solito è così») viene presa come parere del dentista, e poi le cose vanno male, la persona si è fidata di un'indicazione che nessun professionista ha dato. E tu ti sei esposto o esposta a una responsabilità che non è tua.

C'è anche un motivo pratico. Lo stesso sintomo può essere banale in un caso e urgente in un altro, a seconda di cosa è stato fatto, di cosa assume il paziente, di come sta. Questo lo sa il dentista, che ha la cartella. Tu no, e non devi indovinare.

Le frasi da evitare e quelle da usare

Le frasi che sembrano innocue sono quelle che causano più guai:

• «Non si preoccupi, è normale.»
• «Può prendere tranquillamente qualcosa per il dolore.»
• «Non è niente di grave, aspetti qualche giorno.»
• «Secondo me non serve la radiografia.»
• «Il dottore farà così, vedrà.»

Tutte contengono un giudizio clinico, anche quando non sembra. Anche il rassicurare è un giudizio: stai dicendo che non c'è un problema.

Al loro posto, frasi che non promettono nulla e fanno muovere la pratica:

• «Questa è una valutazione che spetta al dottore. Le faccio richiamare appena possibile, intanto mi aiuta a capire da quando c'è il sintomo?»
• «Non posso dirle io cosa prendere, lo deve indicare l'odontoiatra. Le passo un messaggio subito.»
• «Se il sanguinamento è forte o non si ferma, la cosa giusta è contattare il medico di guardia o il pronto soccorso. Intanto avviso il dottore.»

L'ultima è importante. Quando il paziente descrive qualcosa che suona grave (gonfiore che si estende, difficoltà a respirare o a deglutire, febbre alta, sanguinamento che non si ferma), non temporeggiare e non fare da filtro: avvisa subito il dentista, interrompendolo se serve, e a chi chiama indica i servizi di emergenza. Meglio una chiamata in più che una in meno.

Come raccogliere la domanda senza fare diagnosi

Non rispondere non significa non fare niente. Quello che puoi fare è passare al dentista un messaggio chiaro, in modo che non debba richiamare per ricostruire tutto. Un buon appunto contiene:

1. nome e recapito del paziente, e se conviene un orario in cui è raggiungibile;
2. cosa è stato fatto e quando (se risulta in agenda: «estrazione ieri pomeriggio»);
3. cosa riferisce il paziente, con le sue parole, senza tradurle in termini clinici;
4. quello che ha già fatto o preso, se lo dice di sua iniziativa;
5. il tuo livello di urgenza percepita: «voce agitata», «dice di stare peggio».

Riporta, non interpretare. Scrivere «dice che il sangue continua da ieri sera» è utile. Scrivere «probabile alveolite» no: è una diagnosi, e non spetta a te.

Molti studi hanno un modulo o un foglio per questi messaggi, altri usano il gestionale. Se nel tuo non c'è, proponi tu un modello semplice. Chiedi anche al titolare o ai professionisti dove vogliono che arrivino le urgenze e con quale priorità: durante una seduta si interrompono per tutto, per niente, o solo per alcune cose? Meglio saperlo prima del primo caso reale.

Le domande che non sono cliniche e quelle che sembrano

Non tutto ciò che riguarda la salute è clinico. Alcune cose le gestisci tu, e bene:

• orari, durata prevista dell'appuntamento, come arrivare;
• cosa portare (documenti, esami già fatti, elenco dei farmaci in uso: raccogli il documento, non lo commenti);
• come funziona il pagamento, se c'è un preventivo e chi lo ha redatto;
• le istruzioni scritte che lo studio dà dopo una seduta: se il dentista ha preparato un foglio, puoi consegnarlo o rileggere ciò che c'è scritto, senza aggiungere né adattare.

Altre sembrano organizzative ma non lo sono. «Quanto durerà la cura?», «Servono più sedute?», «Il preventivo comprende anche l'impianto?» dipendono dal piano di cura. Il preventivo lo conosci, il piano no: non spiegare perché una voce c'è o non c'è. «Lo guardo con lei e, per il perché clinico, la ricontatta il dottore» è una frase onesta.

Lo stesso vale per l'igienista e l'ASO: possono rispondere su ciò che hanno spiegato nel loro ambito (per esempio le istruzioni di igiene domiciliare date dopo una seduta di pulizia), ma il parere su sintomi, farmaci o diagnosi resta del dentista. Se ti chiedono «ma la collega dice che va bene», rimanda comunque al professionista che ha in carico il caso.

Cosa fare domani mattina

Prima di tutto, parlane con chi guida lo studio. Chiedi, in una conversazione di cinque minuti:

• cosa devi fare quando un paziente chiama con dolore o con una complicazione dopo una seduta;
• a chi passare il messaggio e con quale canale;
• quali sintomi richiedono di interrompere subito un professionista;
• se esiste un testo standard per il numero di emergenza fuori orario.

Scrivi le risposte e tienile accanto al telefono. In un colloquio è una domanda che chi assume apprezza, perché mostra che conosci il ruolo; per una panoramica più ampia di cosa fa la segreteria oltre il telefono c'è l'articolo sulle mansioni della segreteria di studio dentistico, e per vedere cosa cercano gli studi in zona puoi aprire la pagina del ruolo di segreteria.

Un ultimo accorgimento, che costa poco: tieni vicino al telefono un foglio con la frase di apertura che userai sempre quando la domanda è clinica. Sapere già cosa dire, senza improvvisare, è ciò che ti permette di restare gentile e di non sbagliare nei momenti in cui hai più fretta.